Toptechniek in Pillows Anna van den Vondel

Toptechniek in Pillows Anna van den Vondel

Het eerste Pillows hotel opende in januari de deuren, en de komende tijd komen er Nederland en België een aantal bij. De hotels zijn onderdeel van de International Hotel Management Group (IHMG), waar ook de Sandton hotels deel van uitmaken. Alle hotels werken met dezelfde systemen, die met de ontwikkeling van de brand Pillows zijn geüpgraded. Inge van Laar is Manager Business Process en IT bij IHMG en zij vertelt over haar beslissingen.

Kun je iets over jezelf en je werk vertellen?

Ik werk nu zo’n 7 jaar bij IHMG en ik was altijd verantwoordelijk voor revenue en strategy. Techniek is daar een belangrijke component van. Ik vind het leuk om het maximale uit de systemen te halen en oplossingen te verzinnen voor schijnbare onmogelijkheden.

Ik ben geen hardcore IT-persoon, maar ik vind applicaties en systemen heel interessant. Het is echt leuk om te zien dat medewerkers er blij van worden en dat je ze kunt verbazen met de mogelijkheden. Dan komen ze naar me toe met “het kan vast niet, maar het zou handig zijn als….” En dan kan ik meestal zeggen dat het wel kan.

Inge van Laar

Waar zet je de systemen in?

In de hotellerie begint het met de voorkant: hoe ga je om met gasten, wat willen we uitstralen, hoe moet het eruit zien en welk serviceniveau willen we bieden? Als je daar naar de top wil, moet je dat aan de achterkant ook regelen. Het personeel op de vloer moet volledige support hebben van de systemen.

Toen we van start gingen met Pillows heb ik mijn kans gegrepen om het hele bedrijf erbij te betrekken. Dus niet alleen te focussen op de hoteloperatie en de distributierevenue die daarachter ligt, maar ook te kijken naar afdelingen als finance en HR. Over zo’n brede scope moet je van te voren goed nadenken, zodat je weet waar je heen wil.

Ruimte voor nieuwe toepassingen dus. Hoe ging dat?

Het is best een groot project en een investering. Iets dat in een bestaande operatie veel druk legt, financieel, maar ook op het personeel dat ermee werkt. We werken in al onze hotels met dezelfde systemen. Dat geeft een groot voordeel bij de overgang, want er was al veel standaardisatie. Dan kun je de processen zoals je ze bedacht hebt min of meer kopiëren.

Meer weten?

Leer precies hoe dit hotel-restaurant data inzet in de praktijk.

Waar let je op als je naar een nieuw systeem overstapt?

Begin bij het begin. Waar moeten de systemen aan voldoen, wat hebben we al en wat nog niet? Zorg eerst voor een compleet beeld van alle applicaties die je wil. Door de jaren heen had ik al wat verzoeken en wensen verzameld.

Die waren vooral op het gebied van interface en gebruiksvriendelijkheid. Daarnaast zijn de rapportages een belangrijk onderdeel van onze beslissingsprocessen. Maar we moeten ook bij de (ruwe) data kunnen en data delen. En dat moet allemaal bij elkaar komen en makkelijk en snel gaan.

Hoe gaat het nu?

We zijn nu 4 maanden op weg en we hebben 5 hotels gedaan. De basis hebben we staan, maar we zitten echt nog in de beginfase. Tot nu toe zijn we er onder de indruk van hoe snel en gemakkelijk de implementatie van de systemen gaat. Er zijn nog wel een paar puntjes, maar dat is ook een kwestie van optimalisatie.

Wat is de grootste uitdaging?

De grootste uitdaging waar we nog voor staan is het verzamelen van alle data op dezelfde plek. In veel systemen is het lastig alle relevante informatie te integreren. Maar die informatie is zo belangrijk. Wij hebben bijvoorbeeld geen check-in balie, en we willen dat zoveel mogelijk administratie al van tevoren gedaan is. We willen het verblijf van de gasten goed voorbereiden. Dat kan door vragen te stellen, maar ook door te screenen op sociale media. Oh, die meneer gaat graag naar musea, of die mevrouw bestelt in ons restaurant vaak champagne. Echte personalisatie.

Hoe zie je de toekomst van de hotelindustrie?

Het heeft in deze sector een tijdje behoorlijk vast gezeten, maar het dringt nu wel door dat er wat moet veranderen. Echte focus op de gasten, directe boekingen krijgen. En dan op zoek naar het systeem dat ondersteuning biedt. Het bewustzijn is er steeds meer en ketens beginnen er de eerste stappen in te zetten.

Ik merk wel dat wij behoorlijk innovatief zijn. In het sourcingtraject heb ik meegemaakt dat ik een lijst met requirements stuurde en alleen maar nee te horen kreeg. Of zelfs: waarom wil je dat kunnen?

Heb je tips voor mensen die een POS uitzoeken?

Kijk verder dan de traditionele systemen. Dat kan kostentechnisch interessant zijn, maar vooral qua efficiëntie. Bepaal wat voor jou belangrijk is, want daar gaat het om. Daarna kun je kijken welk systeem je het best ondersteunt. Nu heb ik het idee dat het te vaak andersom gebeurt: het systeem doet iets op deze manier, dus doen wij dat ook maar. Nee, het moet zijn: wij willen dit en we willen dat ons systeem dat mogelijk maakt.

Ontdek hoe je zelf aan de slag kunt

Download onze Get-a-grip-gids voor F&B managers.

E-mail marketing benchmark per sector 2018

E-mail marketing benchmark per sector 2018