Hippe marketingtermen komen en gaan, maar klantgerichtheid is een tijdloos begrip. Waarom? Omdat een goede klantervaring zowel op de lange als de korte termijn veel oplevert als u uw klanten voorop stelt.
U hoeft geen gedachten te kunnen lezen om te begrijpen wat uw klanten willen. Maar u moet wel empathie hebben en er energie in willen steken. Gebruik deze empathie tijdens het plannen van uw volgende initiatief.
Voorbeeld?
Bij Amazon-oprichter Jeff Bezos staat de klant in alles centraal. Hij laat een lege stoel in de kamer staan bij iedere vergadering, die symbool staat voor de klanten van Amazon. Zo verliezen ze de behoeften van hun klanten nooit uit het oog tijdens vergaderingen.
U hoeft geen miljardenbedrijf te runnen om uw klant prioriteit te geven. Hier zijn vier ideeën voor uw winkel om klanten een fantastische winkelervaring te geven.
1. Maak goede klantenservice uw hoogste prioriteit
Als u de verkoop in de winkel wilt vergroten, begin dan bij de mensen die het meeste interactie hebben met uw klanten: uw verkopers. Dit proces begint al bij het aannemen van mensen.
Natuurlijk is productkennis belangrijk, maar minstens net zo relevant voor uw klanten is dat de verkoper écht luistert naar hun behoeften en met relevante oplossingen komt. Neem vriendelijke mensen aan die goed kunnen luisteren. Het is niet moeilijk om uw medewerkers alles te leren over uw producten, over voorraadbeheer of het gebruik van uw kassasysteem, maar iemand leren om te luisteren naar een klant, dat is een stuk moeilijker.
Tip?
Leer uw medewerkers hoe ze de behoeften van hun klanten kunnen herkennen, en hoe ze deze aan een product of dienst die u aanbiedt kunnen koppelen. Daarmee wordt uw klantervaring beter en verkoopt u meer.
Hulp nodig bij het bouwen van een topteam?
Download onze gratis gids en leer hoe u het beste personeel kunt werven
2. Minimaliseer wachttijden
Volgens een recent onderzoek laten mensen na acht minuten hun winkelwagentje staan of verlaten ze de winkel, zonder een aankoop te doen (Britten lopen al na zes minuten weg).
Niemand houdt van wachten. Zorg dus dat u altijd genoeg mensen op de vloer te hebben, en geef ze een mogelijkheid om snel af te kunnen rekenen. Een mobiel kassasysteem is makkelijk op te zetten en versnelt het verkoopproces gigantisch door overal in de winkel te kunnen afrekenen. De perfecte oplossing waardoor lange rijen bij de kassa verleden tijd zijn.
Deze systemen zorgen er ook voor dat uw verkopers bij hun klanten op de vloer kunnen blijven. Met een iPad in de hand kunnen uw werknemers op al uw locaties de voorraad checken, een transactie voltooien én tegelijkertijd in gesprek blijven met de klant.
3. Creëer een persoonlijke winkelervaring
Het is een kleine moeite om klanten te laten zien dat u echt om ze geeft. U kunt dit doen door meer persoonlijke winkelervaringen te creëren, zowel online als in de winkel.
Tip?
Met Lightspeed Advanced Marketing kunt u klantprofielen maken waarin informatie wordt opgeslagen zoals verkoophistorie, e-mailadres en verjaardagen. Die informatie kunt u later gebruiken, bijvoorbeeld om uw klanten persoonlijke verjaardagsacties aan te bieden.
Uit een experiment door Experian met 10,000 e-mails bleek dat persoonlijke e-mails zes keer zoveel transacties en inkomsten opleveren in vergelijking met een niet-persoonlijke e-mail. Dat laat duidelijk zien wat de waarde van een persoonlijke benadering is. Uw aanbod aanpassen aan de voorkeuren, behoeften en wensen van de klant zorgt voor hogere verkoopcijfers.
4. Toon waardering voor uw klant
Als u nog geen gebruik maakt van een loyalty programma, begin er dan nu meer. Waarom? Omdat dit goed is voor uw klanten, én voor uw verkoopcijfers. Een voordeel van 5% voor loyale klanten kan al tot 75% aan extra verkopen genereren.
Nog steeds niet overtuigd?
84% van de consumenten zegt dat ze sneller bij een merk met een loyalty programma blijven. 66% van de ondervraagden zegt dat hun uitgavenpatroon is veranderd door een loyaliteitsprogramma; ze geven ongeveer 37% meer uit dan niet-deelnemers.
Het is logisch dat klanten zo van loyalty programma’s houden en eerder terugkomen bij winkels die dit aanbieden. Ze krijgen punten voor alles wat ze kopen en kunnen toffe beloningen krijgen met die punten. Maar als uw programma te ingewikkeld is kan het u tegen gaan werken. 28% van de Generatie Z consumenten zegt dat ze niet meedoen aan een programma als het inschrijvingsproces te lang duurt, en 40% vindt dat loyalty programma’s het te moeilijk maken om beloningen te verdienen.
Het is hetzelfde als bij het verlagen van de wachttijden: u wilt dat uw loyaliteitsprogramma zo simpel en snel mogelijk werkt. Klanten willen nu eenmaal instant bevrediging. Wanneer u dit in gedachten houdt en een loyaliteitsprogramma begint dat snel en makkelijk te gebruiken is, heeft u een betrouwbare manier om klanten aan u te binden, meer te verkopen, en per klant de omzet te verhogen.
Moraal van het verhaal
Wat het beste is voor uw klanten is vaak ook het beste voor uw onderneming.
Die lege stoel die Jeff Bezos bij al zijn vergaderingen in de kamer had staan? Houd dat beeld in gedachten terwijl u uw klantervaring vormgeeft, uw winkel beheert – en inricht, en uw marketingplan maakt. Denk niet in termen als ‘wat is goed voor mijn business’ en ‘wat is goed voor mijn klanten’, want die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Verbeter vandaag nog uw klantervaring
Zet uw klant op de eerste plek met Lightspeed Retail
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
