11 tips om uw retailomzet te verhogen

Een hogere omzet behalen met uw winkel, dat wil elke retailer wel. Of u nu de stijgende lijn wilt voortzetten of probeert uit een omzetdal te klimmen, met deze 11 tips kunt u gegarandeerd uw retailomzet verhogen. 

Een aantal retailexperts vertellen over de technieken die zij gebruiken om hun omzet te verhogen. Met deze 11 tips kunt u vervolgens zelf aan de slag: 

1. Richt u op de klantbeleving

2. Zet uw klanten op nummer één

3. Zorg voor een unieke winkelervaring

4. Stimuleer impulsaankopen bij de kassa

5. Vernieuw uw instore displays

6. Verkort wachttijden

7. Vergroot uw online bekendheid

8. Bevorder het verkeer naar uw winkel

9. Kies voor een loyalty programma

10. Beschouw retouren niet als een nederlaag

11. Focus op upselling en cross-selling

1. Richt u op de klantbeleving

Uw medewerkers zijn het gezicht van uw winkel. Ze praten met uw klanten en zorgen ervoor dat er een band ontstaat. Daarnaast zijn zij degene die uw producten daadwerkelijk verkopen. Het is dus slim om in uw medewerkers te investeren. Let op het volgende::

• Neem enthousiaste mensen aan. Als uw werknemers enthousiast zijn over de producten die ze verkopen, stralen ze dat ook uit naar klanten. 
• Laat uw medewerkers kijken naar de behoeften van de klant. Alleen dan komen ze erachter wat de pijnpunten zijn, en hoe ze die kunnen oplossen met de producten die ze verkopen. 
• Benadruk het belang van persoonlijke interactie. Geen enkele klant is hetzelfde. Pas als uw medewerkers actief luisteren naar de wensen van de klanten, kunnen ze het product vinden dat bij ze past.

Roberta Perry, oprichter van het huidverzorgingsmerk ScrubzBody, besloot een fysieke winkel te openen zodat ze een touchpoint had waar ze haar klanten persoonlijk kon benaderen. Voor haar is dat een manier om een fantastische klantenservice te bieden die online simpelweg niet haalbaar is. Het helpt haar om meer vaste klanten te krijgen.

We zorgen zo goed voor onze klanten dat zij op hun beurt weer vrienden en familie meebrengen. Ook organiseren we instore evenementen, zoals Ladies’ Nights, waarmee we groepen van 6 tot 18 personen naar de winkel trekken. Wij geloven dat oprechtheid en betrokkenheid de sleutels zijn tot succes. We willen dat onze klanten het juiste product kopen in plaats van wat wij denken dat zij nodig hebben

, aldus Roberta. Ze slaat de spijker op z’n kop: geef uw klant altijd het gevoel dat zijn of haar wensen voorop staan. 

2. Zet uw klanten op nummer één

Als retailer moet u klantgericht zijn. U moet weten wat uw klanten willen en dat uw eerste prioriteit maken.

Dat betekent méér dan alleen maar zorgen dat u de gewenste producten verkoopt. Ten eerste moet u uw klanten een goed gevoel geven.

Niemand wil zich onder druk gezet voelen door opdringerige verkopers. Knoop een gesprek aan met uw klanten, ontdek wat ze willen en stel een aantal oplossingen voor die passen bij hun budget. Als ze tevreden zijn over uw aanpak (en het product), komen ze bij u terug.

Heeft uw klant een product nodig dat u niet verkoopt? Wees dan niet bang om ze te adviseren waar ze het alsnog kunnen kopen. De klant zal dankbaar zijn voor de hulp en zo bouwt u vertrouwen op. Richt u op duurzame klantrelaties niet op snelle omzet. 

3. Zorg voor een unieke winkelervaring

Klanten nemen niet meer snel genoegen met een “gewone” winkel. Ze kiezen liever voor een winkel die een unieke winkelervaring biedt. In een notendop betekent dit dat de winkel meer moet doen dan alleen producten verkopen – klanten worden echt bij het merk betrokken. Dat doen ze bijvoorbeeld met social media activaties en leuke activiteiten die passen bij het merk.

Tony’s Chocolonely is een goed voorbeeld van een winkel die een beleving creëert: naast het kopen van kant-en-klare chocolade repen, kunnen klanten zelf ook hun eigen gepersonaliseerde reep samenstellen en direct laten maken. 

Ook de Amerikaanse beddenwinkel Casper biedt een unieke winkelervaring: ze hebben slaapcapsules die mensen kunnen huren voor een powernap. De capsules zijn voorzien van een matras, lakens en kussens van Casper. Mensen die hier naar tevredenheid gebruik van maken, hebben een positiever beeld van de producten. Daardoor is de kans groter dat zij producten van het merk kopen en anderen over hun positieve ervaringen vertellen.

Er is wetenschappelijk bewijs dat deze aanpak werkt. Een klant die een product aanraakt en ervaart, zal eerder affiniteit met dat product hebben.

In een artikel in de Harvard Business Review zegt Lawrence Williams, hoogleraar marketing aan de Leeds School of Business, het volgende:

Mensen die een product fysiek vasthouden, krijgen een gevoel van psychologisch bezit, dat hun aankoopbeslissingen aanstuurt. Daarom is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat producten niet alleen in de schappen liggen, maar ook in handen van klanten terechtkomen.

Unieke belevingen in een winkel groeien explosief en er zijn tal van manieren om dit toe te passen in uw winkel. 

4. Stimuleer impulsaankopen bij de kassa

Stimuleer impulsaankomen door goedkopere producten in de buurt van uw kassa te leggen. Anders dan bij de producten in de schappen besluiten klanten binnen een paar seconden of ze het artikel bij de kassa willen kopen. Verkoopt u goedkopere producten, zoals snoep, cadeaukaarten of accessoires? Zorg dan dat ze in de buurt van uw kassa liggen.

5. Vernieuw uw instore displays

Voor overtuigende instore displays bent u deels afhankelijk van creativiteit en deels van data. U gebruikt data om te achterhalen welke producten vaak samen worden gekocht en u gebruikt uw creativiteit om die producten onweerstaanbaar uit te laten zien in een display.

 Gebruik de volgende richtlijnen voor uw instore displays:

• Houd ze netjes. Zo worden ogen direct naar de producten getrokken. Als uw displays te druk zijn, raken uw klanten overweldigd, en ziet uw winkel er rommelig en onverzorgd uit.
• Zorg ervoor dat ze geordend zijn. Geef elk product een eigen plek. Klanten kunnen zo sneller vinden wat ze nodig hebben.
• Hang gerelateerde producten bij elkaar. Hang broeken en truien met complementaire kleuren naast elkaar. 
• Hang goedkope, onmisbare accessoires vlakbij de andere producten. Als u bijvoorbeeld nieuwe sportkleding koopt, is de kans groot dat u ook een handige tas nodig hebt voor uw sportkleren. 

6. Verkort wachttijden

Lange wachttijden bij de kassa zijn een enorme afknapper voor klanten en kunnen uw omzet doen kelderen. Maar hoe voorkomt u die rijen bij de kassa?

Ten eerste moet u zorgen dat er voldoende medewerkers zijn om uw klanten te helpen, ook tijdens de piekuren. Ten tweede kunt u een flexibele cloud-kassa inzetten. Met traditionele kassa’s en vaste kassasystemen kunnen klanten hun aankopen maar op één plek in je winkel afrekenen. Met een kassasysteem in de cloud kunnen uw medewerkers klanten overal in de winkel van dienst zijn. Daarmee staan uw klanten in een mum van tijd weer buiten.

7. Vergroot uw online bekendheid

Bricks & Clicks is niet zomaar een concept; het is letterlijk hoe de consument tegenwoordig winkelt.

In 2018 werd 40% van de retailaankopen gedaan na een online zoekopdracht. Mensen zoeken online steeds vaker welke producten ze willen kopen voordat ze ook maar één stap in een winkel zetten. Als ze dan eenmaal in de winkel zijn, geven omnichannel klanten gemiddeld drie keer meer uit dan single-channel shoppers.

Als retailer moet u (online) vindbaar zijn. Dat kan via uw webshop, maar ook door middel van Facebook, Instagram en een Google Mijn Bedrijf-profiel. 

Het opzetten van een GMB-profiel en het optimaliseren van uw Facebook- en Instagram-account is in een handomdraai gebeurd. In deze blog leest u in detail hoe u uw online zichtbaarheid kunt vergroten. 

8. Bevorder het verkeer naar uw winkel

Wat heeft u aan online bekendheid als er niemand naar uw winkel komt of iets in uw webshop koopt? Helemaal niets.

Voor meer verkeer naar uw winkel moet u enerzijds een goede webshop hebben, en anderzijds uw klanten laten zien dat u een fysieke winkel heeft met de producten die uw klanten willen hebben. U kunt klanten die uw winkel online hebben ontdekt op verschillende manier overhalen om naar uw winkel te komen:

• Organiseer instore evenementen. Organiseer bijvoorbeeld wekelijkse bijeenkomsten, workshops en andere events om een vaste klantenkring op te bouwen en meer klanten naar uw winkel te trekken.
• Zorg voor exclusieve aanbiedingen in uw fysieke winkel. Geef bijvoorbeeld een geschenk bij een aankoop of verkoop bepaalde producten exclusief in uw fysieke winkel.
• Maak uw voorraad online inzichtelijk. Mensen zullen uw winkel eerder bezoeken als ze weten dat u de gewenste producten op voorraad hebt. 
• Bied een gratis ophaalservice in uw winkel. Deze optie is voordelig voor zowel u als uw klanten, omdat jullie beiden geen verzendkosten hoeven te betalen.

9. Kies voor een loyalty programma

Met een loyalty programma worden klanten geprikkeld om meer te kopen door ze persoonlijke beloningen geven. Het is een laagdrempelige manier om de omzet per klant te verhogen en een vaste klantenkring op te bouwen. Als klanten hun gespaarde punten kunnen inwisselen voor korting op toekomstige aankopen of een geschenk, zullen ze daar zeker gebruik van maken.

10. Beschouw retouren niet als een nederlaag

Als retailer krijgt u te maken met klanten die producten retourneren. Bied die klanten op dat moment dezelfde hoogstaande service als toen ze de producten kochten.

Bekijk het van hun kant. Het product voldeed niet aan hun wensen; zij zijn ook teleurgesteld.

Beschouw retouren als aankopen en sta uw klanten vriendelijk te woord. Tevreden klanten zullen namelijk sneller terugkomen naar uw winkel voor een nieuwe aankoop.

Natuurlijk zijn er klanten die misbruik proberen te maken van de situatie, maar die minderheid compenseert u ruimschoots met een trouwe klantenkring.

11. Focus op upselling en cross-selling

Met upselling en cross-selling valt veel winst te behalen. Let erop dat u ze goed toepast om niet opdringerig over te komen op uw klanten. Zorg dat u bij upselling de regel van drie toepast: neem het artikel waarin de klant in eerste instantie geïnteresseerd is (bijvoorbeeld een paar hardloopschoenen) en laat de klant drie verschillende modellen in drie verschillende prijsklassen zien (laag, gemiddeld en hoog).

Deze manier van upselling werkt het best, omdat u de klant laat merken dat u zijn of haar behoeften begrijpt. U wilt uw klant laten zien wat er allemaal verkrijgbaar is, zodat hij of zij de beste beslissing kan maken. U zet uw klant niet onder druk; u geeft alleen informatie.

Bij cross-selling kunt u een vergelijkbare techniek toepassen: probeer een klant niet iets te verkopen dat hij of zij eigenlijk niet nodig heeft.

Laten we de schoenen nog eens als voorbeeld nemen. Bij een authentieke vorm van cross-selling kunt u de klant bijvoorbeeld informeren over verschillende soorten hardloopsokken: van dure compressiesokken tot vochtabsorberende exemplaren. Vertel uw klant wat de verschillen tussen die drie zijn en laat de klant vervolgens zelf een keuze maken. 

Bij cross-selling is het ook van belang dat u een passende suggestie geeft. Bij schoenen zijn sokken natuurlijk een logisch product, maar soms is het lastiger. De beste manier om erachter te komen of uw klant nog iets nodig heeft, is door het simpelweg te vragen.

Ga voor meer omzet 

Ga na welke tips op uw onderneming van toepassing zijn. Zet uw klanten in ieder geval op de eerste plaats en zorg dat u uw klanten zo goed mogelijk van dienst bent. Alles in uw winkel moet erop gericht zijn om een ‘wow’-moment te creëren en het vertrouwen van uw klanten te winnen. Dan volgt die omzet vanzelf.