Tips: hoe kun je als retailer je omzet verhogen?

Meer omzet behalen in je winkel, dat wil elke retailer wel. Of je nu de stijgende lijn wil voortzetten of probeert uit een omzetdal te klimmen, met de onderstaande tips kun je gegarandeerd je omzet verhogen. 

1. Richt je op de klantbeleving

2. Zet je klanten op nummer één

3. Zorg voor een unieke winkelervaring

4. Stimuleer impulsaankopen bij de kassa

5. Vernieuw je instore displays

6. Verkort wachttijden

7. Vergroot je online bekendheid

8. Bevorder het verkeer naar je winkel

9. Kies voor een loyalty programma

10. Beschouw retouren niet als een nederlaag

11. Focus op upselling en cross-selling

1. Richt je op de klantbeleving

Je medewerkers zijn het gezicht van je winkel. Ze praten met je klanten en zorgen ervoor dat er een band ontstaat. Daarnaast zijn zij degene die je producten daadwerkelijk verkopen. Het is dus slim om in je medewerkers te investeren. Let op het volgende:

• Neem enthousiaste mensen aan. Als je werknemers enthousiast zijn over de producten die ze verkopen, stralen ze dat ook uit naar klanten. 
• Laat je medewerkers kijken naar de behoeften van de klant. Alleen dan komen ze erachter wat de pijnpunten zijn, en hoe ze die kunnen oplossen met de producten die ze verkopen. 
• Benadruk het belang van persoonlijke interacties. Geen enkele klant is hetzelfde. Pas als je medewerkers actief luisteren naar de wensen van de klanten, kunnen ze het product vinden dat bij ze past.

Roberta Perry, oprichter van het huidverzorgingsmerk ScrubzBody, besloot een fysieke winkel te openen zodat ze een touchpoint had waar ze haar klanten persoonlijk kon benaderen. Voor haar is dat een manier om een fantastische klantenservice te bieden die online simpelweg niet haalbaar is. Het helpt haar om meer vaste klanten te krijgen.

“We zorgen zo goed voor onze klanten dat zij op hun beurt weer vrienden en familie meebrengen. Ook organiseren we instore evenementen, zoals Ladies’ Nights, waarmee we groepen van 6 tot 18 personen naar de winkel trekken. Wij geloven dat oprechtheid en betrokkenheid de sleutels zijn tot succes. We willen dat onze klanten het juiste product kopen in plaats van wat wij denken dat zij nodig hebben”, aldus Roberta.

Ze slaat de spijker op z’n kop: geef je klant altijd het gevoel dat zijn of haar wensen voorop staan. 

2. Zet je klanten op nummer één

Het is belangijk om als  retailer te weten wat je klanten willen, en van klantgerichtheid je eerste prioriteit te maken.

Dat betekent méér dan alleen maar zorgen dat je de gewenste producten verkoopt. Ten eerste moet je je klanten een goed gevoel geven.

Niemand wil zich onder druk gezet voelen door opdringerige verkopers. Knoop een gesprek aan met je klanten, ontdek wat ze willen en stel een aantal oplossingen voor die passen bij hun budget. Als ze tevreden zijn over je aanpak (en het product), komen ze bij je terug.

Heeft je klant een product nodig dat je niet verkoopt? Wees dan niet bang om ze te adviseren waar ze het alsnog kunnen kopen. De klant zal dankbaar zijn voor de hulp en zo bouw je vertrouwen op. Richt je op duurzame klantrelaties. Zo kun je op de lange termijn je omzet verhogen.

3. Zorg voor een unieke winkelervaring

Klanten nemen niet meer snel genoegen met een “gewone” winkel. Ze kiezen liever voor een winkel die een unieke winkelervaring biedt. In een notendop betekent dit dat de winkel meer moet doen dan alleen producten verkopen – klanten worden echt bij het merk betrokken. Dat doen ze bijvoorbeeld met social media activaties en leuke activiteiten die passen bij het merk.

Tony’s Chocolonely is een goed voorbeeld van een winkel die een beleving creëert: naast het kopen van kant-en-klare chocolade repen, kunnen klanten zelf ook hun eigen gepersonaliseerde reep samenstellen en direct laten maken. 

Ook de Amerikaanse beddenwinkel Casper biedt een unieke winkelervaring: ze hebben slaapcapsules die mensen kunnen huren voor een powernap. De capsules zijn voorzien van een matras, lakens en kussens van Casper. Mensen die hier naar tevredenheid gebruik van maken, hebben een positiever beeld van de producten. Daardoor is de kans groter dat zij producten van het merk kopen en anderen over hun positieve ervaringen vertellen.

Er is wetenschappelijk bewijs dat deze aanpak werkt. Een klant die een product aanraakt en ervaart, zal eerder affiniteit met dat product hebben.

In een artikel in de Harvard Business Review zegt Lawrence Williams, hoogleraar marketing aan de Leeds School of Business, het volgende: “Mensen die een product fysiek vasthouden, krijgen een gevoel van psychologisch bezit, dat hun aankoopbeslissingen aanstuurt. Daarom is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat producten niet alleen in de schappen liggen, maar ook in handen van klanten terechtkomen.”

Unieke belevingen in een winkel groeien explosief en er zijn tal van manieren om dit toe te passen in je winkel. 

4. Stimuleer impulsaankopen bij de kassa

Wil jij op een snelle en doeltreffende manier je omzet verhogen? Stimuleer impulsaankomen door goedkopere producten in de buurt van je kassa te leggen. Anders dan bij de producten in de schappen besluiten klanten binnen een paar seconden of ze het artikel bij de kassa willen kopen. Verkoop je goedkopere producten, zoals snoep, cadeaukaarten of accessoires? Zorg dan dat ze in de buurt van je kassa liggen.

5. Vernieuw je instore displays

Voor overtuigende instore displays ben je deels afhankelijk van creativiteit en deels van data. Je gebruikt data om te achterhalen welke producten vaak samen worden gekocht en je gebruikt je creativiteit om die producten onweerstaanbaar uit te laten zien in een display.

 Gebruik de volgende richtlijnen voor je instore displays:

• Houd ze netjes. Zo worden ogen direct naar de producten getrokken. Als je displays te druk zijn, raken je klanten overweldigd, en ziet je winkel er rommelig en onverzorgd uit.
• Zorg ervoor dat ze geordend zijn. Geef elk product een eigen plek. Klanten kunnen zo sneller vinden wat ze nodig hebben.
• Hang gerelateerde producten bij elkaar. Hang broeken en truien met complementaire kleuren naast elkaar. 
• Hang goedkope, onmisbare accessoires vlakbij de andere producten. Als je bijvoorbeeld nieuwe sportkleding koopt, is de kans groot dat je ook een handige tas nodig hebt voor je sportkleren. 

6. Verkort wachttijden

Lange wachttijden bij de kassa zijn een enorme afknapper voor klanten en kunnen je omzet doen kelderen. Maar hoe voorkom je die rijen bij de kassa?

Ten eerste moet je zorgen dat er voldoende medewerkers zijn om je klanten te helpen, ook tijdens de piekuren. Ten tweede kun je een flexibele cloud-kassa inzetten. Met traditionele kassa’s en vaste kassasystemen kunnen klanten hun aankopen maar op één plek in je winkel afrekenen. Met een kassasysteem in de cloud kunnen je medewerkers klanten overal in de winkel van dienst zijn. Daarmee staan je klanten in een mum van tijd weer buiten.

7. Vergroot je online bekendheid

Bricks & Clicks is niet zomaar een concept; het is letterlijk hoe de consument tegenwoordig winkelt.

In 2018 werd 40% van de retailaankopen gedaan na een online zoekopdracht. Mensen zoeken online steeds vaker welke producten ze willen kopen voordat ze ook maar één stap in een winkel zetten. Als ze dan eenmaal in de winkel zijn, geven omnichannel klanten gemiddeld drie keer meer uit dan single-channel shoppers.

Als retailer moet je (online) vindbaar zijn. Dat kan via je webshop, maar ook door middel van Facebook, Instagram en een Google Mijn Bedrijf-profiel. 

Het opzetten van een GMB-profiel en het optimaliseren van je Facebook- en Instagram-account is in een handomdraai gebeurd. In deze blog lees je in detail hoe je je online zichtbaarheid kunt vergroten. 

8. Bevorder het verkeer naar je winkel

Wat heb je aan online bekendheid als er niemand naar je winkel komt of iets in je webshop koopt? Helemaal niets.

Voor meer bezoekers op je website moet je enerzijds een goede webshop hebben, en anderzijds je klanten laten zien dat je een fysieke winkel hebt met de producten die je klanten willen hebben. Je kunt klanten die je winkel online hebben ontdekt op verschillende manier overhalen om naar je winkel te komen:

• Organiseer instore evenementen. Organiseer bijvoorbeeld wekelijkse bijeenkomsten, workshops en andere events om een vaste klantenkring op te bouwen en meer klanten naar je winkel te trekken.
• Zorg voor exclusieve aanbiedingen in je fysieke winkel. Geef bijvoorbeeld een geschenk bij een aankoop of verkoop bepaalde producten exclusief in je fysieke winkel.
• Maak je voorraad online inzichtelijk. Mensen zullen je winkel eerder bezoeken als ze weten dat je de gewenste producten op voorraad hebt. 
• Bied een gratis ophaalservice in je winkel. Deze optie is voordelig voor zowel jou als je klanten, omdat jullie beiden geen verzendkosten hoeven te betalen.

9. Kies voor een loyalty programma

Met een loyalty programma worden klanten geprikkeld om meer te kopen door ze persoonlijke beloningen geven. Het is een laagdrempelige manier om de omzet per klant te verhogen en een vaste klantenkring op te bouwen. Als klanten hun gespaarde punten kunnen inwisselen voor korting op toekomstige aankopen of een geschenk, zullen ze daar zeker gebruik van maken.

10. Beschouw retouren niet als een nederlaag

Als retailer krijg je te maken met klanten die producten retourneren. Bied die klanten op dat moment dezelfde hoogstaande service als toen ze de producten kochten.

Bekijk het van hun kant. Het product voldeed niet aan hun wensen; zij zijn ook teleurgesteld.

Beschouw retouren als aankopen en sta je klanten vriendelijk te woord. Tevreden klanten zullen namelijk sneller terugkomen naar je winkel voor een nieuwe aankoop.

Natuurlijk zijn er klanten die misbruik proberen te maken van de situatie, maar die minderheid compenseer je ruimschoots met een trouwe klantenkring.

11. Focus op upselling en cross-selling

Met upselling en cross-selling valt veel winst te behalen. Let erop dat je ze goed toepast om niet opdringerig over te komen op je klanten. Zorg dat je bij upselling de regel van drie toepast: neem het artikel waarin de klant in eerste instantie geïnteresseerd is (bijvoorbeeld een paar hardloopschoenen) en laat de klant drie verschillende modellen in drie verschillende prijsklassen zien (laag, gemiddeld en hoog).

Deze manier van upselling werkt het best, omdat je de klant laat merken dat je zijn of haar behoeften begrijpt. Je wil je klant laten zien wat er allemaal verkrijgbaar is, zodat hij of zij de beste beslissing kan maken. Je zet je klant niet onder druk; je geeft alleen informatie.

Bij cross-selling kun je een vergelijkbare techniek toepassen: probeer een klant niet iets te verkopen dat hij of zij eigenlijk niet nodig heeft.

Laten we de schoenen nog eens als voorbeeld nemen. Bij een authentieke vorm van cross-selling kun je de klant bijvoorbeeld informeren over verschillende soorten hardloopsokken: van dure compressiesokken tot vochtabsorberende exemplaren. Vertel je klant wat de verschillen tussen die drie zijn en laat de klant vervolgens zelf een keuze maken. 

Bij cross-selling is het ook van belang dat je een passende suggestie geeft. Bij schoenen zijn sokken natuurlijk een logisch product, maar soms is het lastiger. De beste manier om erachter te komen of je klant nog iets nodig heeft, is door het simpelweg te vragen.

Ga voor meer omzet 

Ga na welke tips op jouw onderneming van toepassing zijn. Zet je klanten in ieder geval op de eerste plaats en zorg dat je je klanten zo goed mogelijk van dienst bent. Alles in je winkel moet erop gericht zijn om een ‘wow’-moment te creëren en het vertrouwen van je klanten te winnen. Dan volgt die omzet vanzelf. Wil je weten hoe Lightspeed betere inzichten verschaft in verkoopresultaten, zodat je op een effectieve manier meer omzet kunt genereren? Neem dan contact op met één van onze experts.