U heeft een strak ingericht restaurant met fantastisch eten en een duidelijk en overzichtelijk menu, op een toplocatie in de stad. De volgende vraag is: hoe zorgt u ervoor dat mensen bij u komen eten? Hoe boost u klantenbinding?
Er bestaat geen twijfel over het belang van gasten voor een horeca onderneming. Een fout die veel restaurateurs maken is dat ze hierbij te veel focussen op het werven van nieuwe gasten, terwijl terugkerend publiek minstens net zo belangrijk is voor het succes van een zaak. Volgens Dirk Gypen van Resengo, genereren vaste gasten meer omzet dan nieuwe gasten.
Als je je vast klantenbestand kunt verhogen met 5%, kun je je omzet met 25 tot 100% verhogen.
Het belang van vaste gasten
Dat belang is groot. Onderzoek wijst uit dat tussen 50 en 70% van de omzet van een restaurant bij de vaste gast vandaan komt. Daartegenover staat dat u ongeveer 70% van uw totale hoeveelheid bezoekers nooit meer terug zult zien.
Wat kunnen we hiervan leren? Als u het percentage terugkerende gasten kunt verhogen, kunt u daarmee snel uw omzet verhogen. Deze theorie wordt ook ondersteund door een recent onderzoek van de Harvard Business Review. Daar kwam uit naar voren dat restaurants met een hoge ‘RVR’ (repeat visitor rate) – van boven de 50% – een zeer grote kans hadden om het te redden. Restaurants met een lage RVR – van beneden de 25% – zouden het hoogstwaarschijnlijk niet halen.
Hoe berekent u uw ‘RVR’?
De repeat visitor rate van uw onderneming berekent u door de hoeveelheid terugkerende gasten te delen door de totale hoeveelheid gasten. Als u 1000 gasten per maand ontvangt, en 300 daarvan keren terug, is uw RVR 30%.
Als uw huidige RVR lager ligt dan 50%, hebben we een aantal tips die ervoor kunnen zorgen dat mensen sneller een tweede keer langskomen. Dit zijn 6 tips om uw klantenbinding te boosten:
1. Verzamel data van uw gasten
Klinkt als een goede manier om heel snel een heleboel mensen te irriteren toch? Niet dus. Als mensen blij zijn met hun ervaring, hebben ze vaak totaal geen moeite met het verstrekken van hun gegevens. Anders kan het vragen van gegevens vaak al gebeuren bij het maken van de (online) reservering. Vanaf dat punt kunt u bijhouden óf ze terug komen, en zo ja: hoe vaak dat is, en hoeveel ze gemiddeld bij u uitgeven. Ook kunt u allergieën bijhouden, en vaste drankjes of andere voorkeuren noteren. Er bestaan verschillende tools die u hierbij kunnen helpen, zoals bijvoorbeeld Resengo.
2. Richt uw marketing op bestaande gasten
Het marketen van bestaande gasten kan u ontzettend veel opleveren. Harvard Business Review heeft ook hier onderzoek naar gedaan, en ze kwamen erachter dat waar eventuele nieuwe gasten een ROI van tussen de 4 en 6 hebben, de ROI van bestaande gasten tussen de 13 en 15 ligt. Dit betekent dat voor iedere euro die uw in bestaande gasten investeert, u waarschijnlijk €15 terugkrijgt in omzet – meer dan het dubbele dan bij nieuwe gasten. Dus; hou ook de gasten die u al kent op de hoogte van de acties die lopen, of biedt ze een gratis drankje of dessert aan op hun verjaardag. Ze zijn de investering meer dan waard!
3. Maak van het negatieve iets positiefs
Er komt een moment waarop u uw eerste slechte review gaat ontvangen. Dit betekent niet dat alles gelijk verloren is! Als eigenaar of manager kunt u er nog voor zorgen dat de negatieve review wordt omgedraaid naar iets positiefs. Verontschuldig, erken de kritiek van de gast, en neem contact met ze op over hoe u dit eventueel recht zou kunnen zetten. Zorg er in ieder geval voor dat er op elke negatieve review gereageerd wordt, en steek nooit de schuld in de schoenen van de gast.
Op deze manier kunt u er niet alleen voor zorgen dat ze alsnog een keer langskomen, maar kunt u er zelfs voor zorgen dat een voormalig criticus een reclamemaker voor u wordt, en anderen aanmoedigt om ook zeker eens bij jou langs te gaan.
4. Gebruik tijdelijke promoties om een vast publiek te creëren
Iedereen houdt van een goede deal, en de perfecte deal kan er zomaar voor zorgen dat u een flinke stijging krijgt in uw vaste gasten! Denk hierbij aan een happy hour als u een bar runt, of een kids-only deal in een familierestaurant. Zo kunt u bekend komen te staan als ‘die bar waar iedereen te vinden is op vrijdag’ of ‘die plek waar u zo makkelijk met de kinderen heen kunt’, en kunt u op die manier bepaalde doelgroepen aan u binden.
Het juiste kassasysteem kan u helpen bij het overzichtelijk uitvoeren van deze promoties. Het kan kan acties automatisch laten ingaan en ook weer stopzetten, zodat uw personeel er niet continu op hoeft te letten.
5. Focus op groepen
Leg bij het creëren van speciale acties de focus op groepen van drie of meer personen. Waarom? Omdat dit ervoor zorgt dat mensen hun vrienden of collega’s mee willen nemen naar uw zaak. En hoe meer mensen u die eerste keer binnen weet te krijgen, hoe hoger de kans wordt dat een aantal van die mensen een tweede keer terugkomt.
6. Maak gebruik van een loyalty programma
Een van de beste manieren om continue business te creëren is het gebruik van een loyalty programma. Loyalty systemen werken zo goed omdat iedereen ervan houdt om beloond te worden voor ‘goed gedrag’.
Het doel van een loyalty programma is dan ook om uw gasten het gevoel te geven dat wanneer ze vaker bij u terugkomen, ze daarvoor iets terug krijgen. Deze beloning kan bestaan uit spaarpunten, kortingen, speciale aanbiedingen – u kunt het zo gek niet bedenken.
Het beste van dit alles? Het opzetten van een loyalty programma is relatief goedkoop en in veel gevallen kan het volledig geïntegreerd worden met uw kassasysteem.
Conclusie
Het creëren van een loyale groep gasten kost tijd, moeite en geduld, maar is het allemaal waard. Nogmaals: een horecazaak waar meer dan 50% van de gasten naar terugkeert, maakt significant meer kans om te slagen. Trouwe gasten zijn simpelweg cruciaal voor uw succes als horecaondernemer.
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
