No-shows in uw restaurant - zo vermindert u ze

No-shows in uw restaurant - zo vermindert u ze

No-shows zijn één van de grootste frustraties van horecaondernemers. Volgens een onderzoek van Resengo, heeft maar liefst 70% van de ondervraagde horecazaken meerdere keren per maand te maken met no-shows. Het komt dus zeer regelmatig voor dat reserveringsafspraken niet worden nagekomen door gasten , waardoor restaurateurs veel potentiële omzet mislopen. In dit artikel ontdekt u hoe u het aantal no-shows in uw restaurant kunt verminderen.

Wat zijn no-shows precies?

‘No-show’ is de Engelse term voor ‘niet-verschijnen’. Het betreft gasten die een reservering maken, maar om een of andere reden niet komen opdagen, zonder verwittiging. Vaak zijn dit gasten die hun plannen last-minute veranderen of die simpelweg hun reservering zijn vergeten. 

Wat kosten no-shows?

Stel u heeft 80 zitplaatsen in uw restaurant, waarvan ongeveer 25% elke avond gereserveerd zijn, ende gemiddelde rekening per persoon komt neer op €25. Als 10% van de reserveringen no-shows zijn dan loopt u per avond €50 mis. Op maandbasis loopt dit bedrag snel op. 

Hoe kunt u no-shows verminderen of vermijden?

Er zijn verschillende manieren waarop u het aantal no-shows kunt verminderen of zelfs kunt vermijden. Merkt u dat uw restaurant omzet misloopt door gasten die niet komen opdagen? Lees onderstaande tips en pas ze toe in uw horecazaak!

Informeer uw gasten

De kern van het no-show probleem bij restaurants is een gebrek aan begrip bij gasten over de consequenties van hun handelingen. Zowel in Canada als in Engeland hebben restauranteigenaars campagnes opgezet om het bewustzijn bij de consumenten te verhogen. 

Het verhogen van het bewustzijn van uw gasten over de impact van no shows op uw restaurant helpt om uw no show rate te verlagen. Vermeld bijvoorbeeld op uw reserveringspagina of in de reserveringsbevestiging dat u het op prijst stelt als gasten tijdig laten weten wanneer ze hun afspraak niet meer kunnen nakomen. Dit kunnen ze via verschillende kanalen doen (daarover meer in de volgende tip!)

Integreer met een reserveringssysteem

Telefonisch reserveringen opnemen en ze handmatig opschrijven is allang verleden tijd. Tegenwoordig bestaan er tal van moderne reserveringssystemen die het maken en bijhouden van reserveringen automatiseren. 

Met systemen als Resengo en Formitable krijgt u – naast het vergemakkelijken van het reserveringsproces – toegang krijgt tot realtime reserveringsnummers, waardoor menselijke fouten worden geëlimineerd en de werkdruk op personeel wordt beperkt.

De meeste reserveringssystemen kunnen ook rechtstreeks in uw kassasysteem worden geïntegreerd, wat betekent dat u alle informatie in één overzichtelijk systeem heeft. 

Gasten maken een reservering rechtstreeks via de geïntegreerde boekingstool op uw website, en krijgen daarna een bevestiging en reminder via email. De reservering kan via het  reserveringssysteem makkelijk aangepast of zelfs geannuleerd worden. Hierdoor is het makkelijker voor uw gasten om hun reservering te beheren, en vermindert u het aantal no-shows in uw restaurant.

Maak het makkelijk om af te zeggen

Om no-shows te vermijden moet u het voor uw gasten makkelijk maken om hun reservering te annuleren. Communiceer duidelijk op uw website op welke manieren uw gasten hun reservering kunnen annuleren. Als het ingewikkeld of onduidelijk is, zullen ze sneller geneigd zijn om niet op te dagen. 

Wanneer u een geïntegreerd online reserveringssysteem heeft, kunnen gasten makkelijk via de app of website annuleren

Als gasten u telefonisch willen bereiken om te annuleren, wees dan duidelijk op welke uren ze het restaurant kunnen bereiken, zorg ervoor dat er altijd iemand opneemt of biedt de mogelijkheid om een voicemail achter te laten. 

Stuur een reminder email, bel of sms

Geïntegreerde online reserveringssystemen zoals Resengo en Formitable geven u de mogelijkheid om één dag voor de gemaakte reservering een herinneringsmail naar gasten te sturen. Op dit moment hebben ze nog de mogelijkheid om de reservering aan te passen (bijvoorbeeld het tijdstip of het aantal personen) of te annuleren. 

Indien u geen geautomatiseerd systeem heeft, kunt u ervoor kiezen om gasten een dag op voorhand of dezelfde dag nog te bellen om hen aan hun reservering te herinneren. U kunt van de gelegenheid gebruik maken om hen een prettige gastervaring te bieden door te vragen of ze nog bepaalde voorkeuren of wensen hebben. 

Aanbetaling of annuleringskosten

Hoewel het soms als klant-onvriendelijk wordt beschouwd, is het tegenwoordig steeds gebruikelijker om een aanbetaling te vragen bij een reservering. Deze aanbetaling geeft meer garantie dat gasten wél komen, of tenminste met een goede reden annuleren. Een alternatief is om annuleringskosten te introduceren, waarbij gasten een kleine fee moeten betalen wanneer hij/zij zonder verwittiging niet op komt dagen. 

Volgens Johanneke van Iwaarden – mede-eigenaar van The Breda Group – is een aanbetaling geen teken van gebrekkige gastvrijheid.

Je moet restaurants tegenwoordig als theaters zien: je koopt een plek om te genieten. Bij een theater koop je je ticket ook vooraf. Theaters rekenen op de komst van gasten, restaurants ook.

No-show beleid

No-shows zijn vrijwel onmogelijk om volledig te vermijden. Het is dus slim om een no-show beleid op te stellen. Via reserveringstools zoals Resengo kunt u klantprofielen aanduiden als no-shows en daarbij een no-show e-mail versturen. Binnen Resengo kunt u ook de no-show historiek van klanten bekijken, en op basis daarvan reservaties weigeren of op z’n minst persoonlijk contact opnemen om de reservering te bevestigen. 

Met bovenstaande tips vermindert u gegarandeerd het aantal no-shows en loopt u minder omzet mis!

Ga voor een kassasysteem dat koppelt met uw reserveringssysteem

Lightspeed Restaurant