Referral marketing: vergroot uw klantenbestand met loyalty- en referral programma’s

Referral marketing: vergroot uw klantenbestand met loyalty- en referral programma’s

Wanneer heeft u voor het laatst iets gekocht omdat het u werd aanbevolen door familie of vrienden? Waarschijnlijk niet zo lang geleden. Uit onderzoek blijkt namelijk dat mensen zich bij aankopen sterk laten beïnvloeden door de mening van anderen.

Volgens analysebureau Nielson vertrouwen de meeste consumenten (83%) meer op de aanbevelingen van vrienden en familie dan op reclames. Die sterke invloed van vertrouwde bronnen is precies de reden dat steeds meer bedrijven gebruik gaan maken van referral marketing.

In dit artikel komen de volgende onderwerpen aan bod: 

 

Lanceer een succesvol Loyalty programma voor klanten

Zorg ervoor dat klanten terugkomen met het beloningsprogramma, creëer geautomatiseerde e-mail campagnes en krijg inzicht in klantgedrag - zowel in uw fysieke winkel als in uw webshop.

 

Wat is referral marketing?

Referral marketing is een marketingstrategie die werkt op basis van mond-tot-mondreclame, waarbij u handig gebruikmaakt van de netwerken van u bestaande klanten om u bereik te vergroten. Het is een promotiestrategie waarbij klanten worden beloond als ze uw bedrijf aanbevelen bij vrienden, familie en andere mensen in hun sociale kringen. Die aanbevelingen worden ook wel referrals genoemd.

Referrals kunnen organisch van aard zijn (als iemand simpelweg een product, winkel of merk aanbeveelt en er iets positiefs over vertelt), maar u kunt er ook uw  marketingstrategie op aanpassen en referrals actief stimuleren.

 

Wat is een referral programma?

Een referral programma is een methode waarbij uw klanten systematisch naar uw bedrijf laat verwijzen in ruil voor bijvoorbeeld geld, kortingen of gratis producten. De beloning die u biedt is afhankelijk van het soort bedrijf dat u heeft en de producten of diensten die u verkoopt.

Het opzetten van een referral programma kost geld, maar de kosten zijn de groei van uw klantenbestand meer dan waard.

 

Hoe werkt een referral programma?

Moderne referral programma’s werken op basis van software en registreren elke referral van een klant via een referral code, een beloningsprogramma of een referral-link. Welke beloning u uw klanten geeft, is afhankelijk van het soort bedrijf dat u heeft en de producten of diensten die u verkoopt.

Kledingmerk Everlane geeft klanten een tegoed van $ 25 voor elke klant die dankzij hun referral iets koopt. Dat laatste is belangrijk: het referral programma van Everlane biedt alleen een beloning voor referrals die daadwerkelijk iets opleveren. Zo zorgen ze dat ze iets terugkrijgen voor de kosten die ze maken.

 

Wat kunnen retailers doen met een referral programma?

Referral marketing is voor retailers een kosteneffectieve manier om hun bereik, klantenbestand en winst te vergroten. Het is een succesvolle marketingvorm, omdat referrals van vrienden en familie het vertrouwen versterken van de persoon die de referral krijgt, waardoor de kans toeneemt dat hij of zij iets koopt.

Volgens onderzoek van Extole, een platform voor referral marketing, leveren klanten mét referral bovendien meer op dan klanten zonder. Extole ontdekte onder andere de volgende interessante cijfers over referral klanten:

  • 25% winstgevender dan niet-referral klanten.
  • 18% minder geneigd af te haken dan niet-referral klanten.
  • 4-5x meer geneigd uw bedrijf aan te raden bij anderen.
  • 20% hogere jaarlijkse bestelwaarde dan niet-referral klanten.
  • 25% hogere levenslange klantwaarde dan niet-referral klanten.
  • Hogere Net Promoter Score van gemiddeld 15 punten dan niet-referral klanten.

Referral klanten leveren dus meer op, zijn loyaler en zullen uw bedrijf eerder aanbevelen bij anderen. 

 

Ideeën en strategieën voor referral marketing

U weet nu waarom u gebruik zou moeten maken van referral marketing, maar welk soort programma moet u inzetten? We bekijken vijf populaire soorten referral programma’s.

  1. Verdienen via referrals
  2. Persoonlijke referral codes
  3. Affiliate programma’s
  4. Staffelprogramma’s
  5. Instore shoppen stimuleren

1. Verdienen via referrals

Dit is een van de populairste referral programma’s, waarbij een klant korting, punten of een combinatie van beide krijgt voor elke nieuwe klant die hij aandraagt. 

Zo heeft NAKED, een kleding webschop, een 20% kortingscode voor elke nieuwe klant die dankzij uw referral link koopt.

2. Persoonlijke referral codes

Een ander populair referral programma, vooral voor webshops, is het systeem waarbij u werkt met persoonlijke referral codes.

Een persoonlijke referral code wordt vaak ingezet door bedrijven die samenwerken met influencers. U geeft uw influencers elk een unieke code, waarna zij hun volgers stimuleren die code te gebruiken bij de aankoop van een product of service.

Iemand die die code gebruikt, krijgt korting op de eerste aankoop. De influencer krijgt ook betaald (een percentage of vast bedrag) voor elke persoon die zich aanmeldt met die specifieke code.

Omdat elke influencer een eigen unieke code krijgt, kunnen bedrijven meteen zien welke influencers het beste resultaat opleveren.

GoodFood's referral marketing program and referral codes on Instagram

3. Affiliate programma

Het bekendste voorbeeld van een affiliate-programma komt van Bol.com; deelnemers aan hun affiliate-programma krijgen commissie op bestellingen die worden gedaan via hun persoonlijke productlink.

4. Staffelprogramma’s

Wilt u zorgen dat uw klanten referrals blijven geven, dan kun u overwegen een staffelmodel te hanteren: hoe meer nieuwe klanten een bestaande klant aandraagt, hoe meer punten hij of zij krijgt en hoe beter de beloningen waarvoor die punten kunnen worden ingewisseld.

Het referral programma van Tesla biedt exclusieve producten (zoals speciale opties voor uw auto) en VIP-beloningen (zoals kaartjes voor officiële productlanceringen), afhankelijk van het aantal nieuwe klanten dat u aandraagt.

5. Instore shoppen stimuleren

Een van de grootste uitdagingen waarmee omnichannel retailers te maken hebben, is online klanten naar hun fysieke winkel trekken of vice versa. Gelukkig zijn er verschillende eenvoudige strategieën om dat doel te bereiken. Geef uw online klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid hun bestelling gratis op te halen in uw winkel, biedt gratis instore services of zorg voor een winkelinrichting die de moeite van een bezoek meer dan waard is.

Het kan u heel wat opleveren als uw online klanten naar uw fysieke winkel komen. Ten eerste kun u uw merk echt goed tot zijn recht laten komen in uw winkel. Steeds meer merken ontwikkelen interessante retailbelevingen om meer klanten te trekken en een onuitwisbare indruk achter te laten.

Ten tweede kunnen uw medewerkers ervoor zorgen dat een klant in uw winkel meer uitgeeft. Een klant die goed geholpen wordt geeft immers meer geld uit. Als uw medewerkers weten hoe ze upselling tactieken moeten toepassen, kunt u de omzet van uw fysieke winkel flink verhogen.

 

Tips voor het starten van een succesvol referral programma

Voordat u gaat zoeken naar de perfecte software voor uw referral programma (verderop in dit artikel bespreken we enkele van de beste opties), is het verstandig u te verdiepen in uw klanten, de koopcyclus en de beste manier om uw referral programma onder de aandacht te brengen.

  1. Ken uw klant
  2. Houd rekening met de koopfrequentie
  3. Promoot slim

1. Ken uw klant

Voordat u beloningen gaat weggeven, moet u weten met welk soort beloningen u klanten interessant vinden. Kunt  ze verleiden met kortingen? Met exclusieve VIP-aanbiedingen? Gratis producten? Cadeaubonnen?

Bedenk wat de grootste voordelen zijn voor klanten die deelnemen aan uw referral programma. Wat past bij uw bedrijf? Neem het legendarische referral programma van Dropbox bijvoorbeeld. Zij benadrukken wat het voor klanten oplevert om deel te nemen aan het referral programma: gratis meer opslag in de cloud.

U kunt natuurlijk ook uw klanten om feedback vragen via een online enquête (wij gebruiken graag Typeform) om een goed beeld te krijgen van wat uw klanten willen. Bovendien is een enquête een mooie manier om uw klanten al warm te laten lopen voor uw referral programma en het aantal deelnemers te vergroten.

2. Houd rekening met de koopfrequentie

De beloningen die u biedt, moeten passen bij de koopcyclus van de producten die u verkoopt.

Als u bijvoorbeeld producten verkoopt die regelmatig worden gekocht, zoals verzorgingsproducten, dan worden uw klanten waarschijnlijk blij van acties als 1+1 gratis, gratis producten en monsters.

Maar verkoopt u dure producten die niet vaak worden vervangen, zoals meubilair, dan sparen klanten waarschijnlijk liever punten die ze kunnen gebruiken voor korting op hun volgende grote aankoop. Ook persoonlijke VIP-aanbiedingen passen bij deze tactiek.

3. Promoot slim

Zorg dat u duidelijk voor ogen hebt hoe u uw referral programma onder de aandacht gaat brengen en hoe u kunt zorgen dat klanten uw mobiele app downloaden, zich aanmelden en de app regelmatig gebruiken.

Gebruik uw reclameposters in uw winkel? Stuurt u een e-mail naar uw klantenbestand? Laat u een medewerker klanten informeren over uw referral programma? Plaatst u een reclamebanner op uw website?

Misschien doet u dit allemaal al. Wat u ook doet, zorg dat u een duidelijke strategie volgt voor uw referral programma, met meetbare doelen en een tijdlijn.

 

Een referral programma opzetten

Het opzetten van een referral programma begint met het bepalen van uw wensen en het zoeken naar een geschikt platform. Wilt u een programma in uw fysieke winkels? Een programma voor uw webshop? Of een programma dat zowel instore als online werkt?

U kunt kiezen uit een heleboel opties voor uw spaar- of referral programma. Kijk bijvoorbeeld eens naar de oplossingen in de volgende lijst:

De meeste van deze opties zijn externe integraties voor uw webshop of fysieke winkel. Lightspeed Loyalty is anders: het is direct te integreren met het retailkassasysteem van Lightspeed.

Lightspeed-gebruikers kunnen alle gegevens beheren in één systeem, inzicht krijgen in klantgedrag, omzetanalyses maken, klanten onderverdelen in categorieën en persoonlijke e-mail campagnes opzetten met de sleepbare modules van de e-mail ontwerper.

 

Verhoog uw omzet met referral marketing

Door u te richten op het behouden van uw klanten en het verhogen van de levenslange klantwaarde, kunt u als retailer uw omzet verhogen zonder veel geld uit te geven aan dure marketingcampagnes.

Goede referral- en loyaliteitsprogramma’s leveren voordelen op voor zowel klanten als retailers. Klanten worden beloond voor hun aankopen en voor het aandragen van vrienden, en retailers profiteren van mond-tot-mondreclame, een van de meest betrouwbare vormen van marketing.